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技术员。
一开始公司觉得戴明博士的建议有些奇怪，难道把职位头衔改一改就能把问题解决?难道就做这么一个简单的动作便可以了?可是没有多久绩效就出现了，当那些司机的头衔改为技术员之后不到三十天，先前万分之六的送错率一下子便下降到了万分之一以下，也就是说从此那家公司一年可以节省下二十五万美元。
这个例子说明了一个基本的事实，字眼的转换不管是用在个人身上或企业整体上都有相同的效果。我之所以自创丁一个CANI!的新名词，而不直接从日本人那里套用“改善”这个名词，其目的就在于让国人在心目中建立起、持久面不懈地改善”的理念；一旦当大家开始不断使用这个字以后，它便会在各位的心里渐渐产生作用，至于具有实质的意义并影响到我们的意念。英文就有不断创出新字眼的本领，如果你常常翻阅最新版的字典，便会发现有许多新字出现，它们都衍生于外国或某些群体所特用的语言。这些新字在初看时可能对我们产生不了多大的作用，可是随着时光的流转，对我们的影响会日渐增加，最后便成为只要一提起来便会大大影响我们情绪的字眼了。
软化会造成他人痛苦的用字
我们不能轻视字眼对我们或其他人所造成的情绪影响，因此如何善用我所谓的“强化性字眼”和“软化性字眼”乃是大家所应注意的一件事，这会使我们在与他人相处时，不管是和异性谈情说爱或是和别人洽谈生意，可以更精确地把自己的心意表达出来。
数年前我的事业正逢难处，不时我会找有关的人表达出心中的不满，当他们来到我面前时，我不是说道：“我实在很恼火。”便是：“我实在很为这件事担心。”各位可以想想看这么说的后果，往往会激起那些人强烈的抗辩或不痛快，事实上我并无意挑起这样的反应，可是这样的说话方式必然会让员工们拿出护卫自己的态度，结果弄坏了大家的心情，更无心去寻求解决眼前问题的答案。
当我了解了字眼的威力时，从此便改变了说话的方式，哪怕是真的对某件事感到很忧心，但我可不会像以前那样说，而改口道：“我对那件事稍微关切，不知道你是不是能帮得上忙?”这种说法首先便能降低我的情绪反应，其次还能有助于我和当事人之间的沟通。何以见得呢？因为、“关切”和“担忧”是两个不同程度的字眼，如果你说你很担忧某件事的进展，在对方的心里便会以为你怀疑他办这件事的能力，然而当你改用“关切”这个字眼便软化了你的口气，同时再加上“稍微”就更软化了。像这样软化自己说话的口气；不仅能使对方不起疑心病，同时更可加强我与他们之间的沟通效果。
你可曾想到这么做对你家庭的快乐有多大帮助吗?平常你是用什么样的说话方式来对待你的孩子?我相信你一定不会想到所用的字眼，竟然会在他们身上产生那么大的后果。孩子就跟大人一样，也希望受到人们的尊重，我们在说话时应当谨慎，免得让他们误解。如果你对他们不时向你问东问西而搞得心烦时，可千万别没耐心地说他们“你这笨蛋”或“你这蠢货”因为这么做会让他们从此低估自己，相反地，你应该这么说：“我对你这么问东问西已经有点受不了了，你是不是可以过来让我们好好地谈一谈?”这么一来你就不会太过情绪化，同时也可使你们更亲密地、更理性地沟通，让孩子知道你受不了的是他的方式，并不是他的人，而他那种方式是可以改变的。
当你心情不佳时，说话的用字要特别注意，否则事后便会后悔，许多人际关系之所以破裂，原因就在此。当你生气时，所说的话可能会刺伤人，引致对方从此不愿和你往来，更糟的是甚而引起对方的报复。所以我们务必得记住，说话得当与否会产生创造或毁灭的后果。人类的历史中有无数残酷的杀戮和丑陋的暴行就是被美丽的字眼所掩饰，希特勒就很成功地把整个国家的挫折感移转到对少数民族的仇恨上，为了满足其侵略他国的野心，不惜发动德国人民挑起世界大战；伊拉克强人萨达姆把入侵科威特，及随后对抗联军的波湾战争誉之为“吉哈德’，阿拉伯语是圣战之意，结果很成功地把伊拉克百姓带向了战争，其结果却是无数军民的死亡，和国土被大规模的破坏。
善用文字魔术并不是只有那些恶人才会，就以波湾战争为例，联军所用的字眼也让人们看得眼花缭乱，其目的就在于降低战争在人们心目中可怕的毁灭性；其他如里根政府所大力进行的MX战略核子飞弹，就美其名曰“和平捍卫者”；艾森豪威尔政府把打朝鲜战争称之为“警察行动”。这种种的一切，都是在给他们的行动弄上一个让人能够接受的称谓而已。
我们在使用字眼时务必得精确，因为那不仅使我们的遭遇具有实质上的意义，同时也会对周围的人产生某种程度的影响。如果你对跟别人之间的沟通不满意，那么就好好地检视一下其中所用的字眼，看看是不是因为使用的不当所致。在此我希望你在使用字眼时务必选择能使你进取而振奋的才是。
前面我们说到字眼就跟标签一样，它贴到那儿就会使我们在那方面的认知受到影响，我们不仅要谨慎地在自己的经历上贴上正确的标签，同时也要警觉别让其他人把不正确的标签贴在我们身上，因为一旦被贴上了，就会在我们的身上造成相对的情绪反应。要解释这种情形的最佳例子莫过于疾病了，当我研究“心理神经免疫学”之后，
